În ultima vreme se atinge tot mai mult subiectul despre satisfacția clienților. Deseori auzim fraza „un client satisfăcut va povesti despre tine unei singure persoane, unul nesatisfăcut – va spune altor 7 persoane despre cât de dezamăgit a rămas”. Însă, cât de des ați interacționat cu companii care să vă întrebe pe Dvs., ca fiind consumator, despre cât de satisfăcut ați rămas în urma experienței cu acestea?

Cum măsoară companiile din Moldova satisfacția clienților

S-ar părea că nu prea multe companii din Moldova îi întreabă pe clienții săi despre nivelul lor de satisfacție, însă cercetarea a demonstrat că doar 7% dintre companiile care au participat la sondaj nu măsoară nicicum nivelul de satisfacție al clienților săi.

Cele mai populare metode de colectare a părerilor clienților sunt cele personalizate. Mai mult de jumătate a spus că afacerea este una mică și îi cunoaște pe clienți pe nume, 29% află de la vânzătorii/consultanții companiei despre cât de satisfăcuți sunt clienții – mai mult de jumătate dintre aceștia o face săptămânal. Cu 23% din clienți vorbește direct directorul companiei sau acesta se află în sala de vânzare. În schimb, condica de plângeri și reclamații nu pare a fi atât de populară. Doar 13% din companii colectează părerile clienților prin intermediul acesteia și acest fapt susține ceea ce cred mulți dintre consumatori – „nimeni nu mai deschide condica, ce folos să scriu în ea?”

Fig. 1. Cum măsurați satisfacția clienților dvs.? (răspuns multiplu)

Chiar dacă toată lumea este cu ochii în telefon și verifică constant rețelele de socializare și emailul, companiile nu prea aleg să afle despre părerea clienților prin aceste metode. Mai mult decât atât, poșta electronică, drept sursă de colectare a recenziilor, este cea mai rar utilizată și tocmai 20% din companii au menționat că fac asta mai rar decât o dată la jumătate de an.

Fig. 2. Cât de des măsurați nivelul de satisfacție al clienților? (un răspuns pe linie)

Și dacă am primit o opinie negativă din partea clientului?

Poate va fi de mirare, dar tocmai 75% din companii susțin că rezolvă problema imediat, în cazul în care primesc o referință negativă din partea clientului, iar 18% - o rezolvă cât de repede este posibil. Doar 1% a susținut că nu reacționează în niciun fel în cazul unei recenzii negative.

Fig. 3. Dacă ați primit o referință negativă din partea clienților, cât de repede reacționați la ea? (un răspuns posibil)

Și acum apare întrebarea, pe cât de sinceri au fost, de fapt, companiile atunci când au răspuns la această întrebare? Câți dintre noi am simțit că problema a fost rezolvată imediat ce ne-am expus părerea? Oricare ar fi cazul, atunci când ne aflăm în postura de client, ar fi bine să ne expunem opinia mai des, chiar dacă nu suntem întrebați, și să cerem soluționarea problemei atunci când aceasta apare – schimbarea vine din ambele părți.

Metodologie: Sondajul a fost realizat de Magenta Consulting pe un eșantion proporțional reprezentativ la nivel național în rândul întreprinderilor active - 362 interviuri,  care asigură o marjă de eroare de 5.1% la un interval de încredere de 95%.  Datele au fost colectate în perioada 7 Octombrie-15 Noiembrie, 2017 prin metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interview).

consulting.md

Ministerul Economiei și Infrastructurii în comun cu Agenția pentru Protecția Consumatorului și Supravegherea Pieței solicită instanței de judecată să examineze anularea Ordinului ANRE din 12 iunie 2018, prin care au fost stabilite noi prețuri la carburanți, mai mari cu 34 de bani pentru un litru de benzină, și cu 32 de bani pentru un litru de motorină. De asemenea, se solicită suspendarea executării Ordinului până la emiterea unei hotărâri irevocabile.

”În urma examinării Ordinului ANRE, credem că acesta a fost emis contrar prevederilor legale, și anume fără a fi supus consultărilor publice cu părțile interesate în vederea respectării principiului transparenței în procesul decizional și a analizei factorilor care contribuie la scumpirea produselor petroliere, pe această cale creându-se premise pentru a fi prejudiciat irecuperabil consumatorul final”, se arată într-un comunicat de presă emis de Ministerul Economiei.

Potrivit sursei, conform art. 16 din Legea nr. 174 cu privire la energetică, ședințele Consiliului de administrație al ANRE, în cadrul cărora se examinează proiectele actelor normative de reglementare, cererile privind costurile de bază, privind prețurile reglementate, tarifele reglementate ori hotărâri care pot avea impact asupra piețelor energeticii și asupra obligațiilor de serviciu public, urmează a fi consultate public. Astfel, revizuirea prețurilor plafon de comercializare cu amănuntul a produselor petroliere principale constituie subiect de interes public, aceasta urmând să fie precedată de operațiunea privind consultarea publică.

De asemenea, în scrisoarea de chemare în judecată se menționează că pot fi încălcate drepturile și interesele legitime ale consumatorului. Mai exact, conform art. 6 lit. a) din legea nr. 105-XV privind protecția consumatorilor, orice consumator are dreptul la protecție împotriva riscului de a achiziționa un produs, un serviciu care ar putea să-i prejudicieze drepturile și interesele legitime, acesta având dreptul a informații complete, corecte și precise privind produsele și serviciile achiziționate.

Totodată, conform art. 1 alin. (2) din Legea contenciosului administrativ nr. 793-XIV, orice persoană care se consideră vătămată într-un drept al său, recunoscut de lege, de către o autoritate publică, printr-un act administrativ sau prin nesoluționarea în termenul legal a unei cereri este în drept să se adreseze instanței de contencios administrativ pentru a obține anularea actului, recunoașterea dreptului pretins și repararea pagubei pricinuite. Conform aceleiași legi, cererea prin care se solicită anularea unui act administrativ sau recunoașterea dreptului pretins poate fi înaintată în termen de 30 de zile, iar acest termen începe a curge de la data primirii răspunsului la cererea prealabilă sau data expirării termenului prevăzut de lege pentru soluționarea acesteia.

Autovehiculele electrice ar putea fi scutite de taxa pentru folosirea drumurilor. Un deputat a elaborat un proiect de lege prin care se propune ca pentru autoturismele de tip hybrid să fie achitată doar jumătate din taxă, iar pentru mașinile electrice să fie complet exclusă.

Deputatul susține că, în prezent, taxa de drum pentru mașinile hybrid este calculată prin aceeași metodă ca și pentru autovehiculele convenționale cu sistem de propulsie bazat exclusiv pe monitorizare cu ardere internă, respectiv în funcție de capacitatea motorului cu aprindere. Astfel, unele modele hybrid sunt taxate mai mult decât modelele cu propulsie convențională. Asta deși au emisii de CO2 mai mici, pentru că au motorizări cu o cilindree mai mare.

Autorul initiativei spune că prin completarea art.343 a Codului fiscal, cu un alineat nou privind scutirea autovehiculelor hybrid de 50 la sută din taxa de drum, se va crea un mediu prin care societatea va fi stimulată să achiziționeze automobile mai puțin poluante și va fi eliminată inechitatea dintre posesorii de mașini ecologice și cei care au autovehicule cu sistem de propulsive clasică.

Miss Rusia 2018, Yulia Polyachikhina, a atras toate privirele la premiile Muz TV fiind îmbrăcată într-o rochie creată de designerul autohton, Olga Blanc. Tânăra nu a ezitat să-i mulțumească creatoarei pentru ținută pe rețelele de socializare, unde a împărtășit mai multe filmulețe.

Olga Blanc, creatoarea de modă din Republica Moldova, a reușit cucerească vedetele internaționale cu rochiile sale. Astfel, în măiestria acesteia a avut încredere și Miss Rusia 2018 care a îmbrăcat o rochie de culoare roșie ce i-a pus în evidență silueta și gingășia. Mai mult, tânăra a urcat pe scenă plină de încredere în ținuta aleasă și a decernat premiul pentru „Cel mai bun duet” lui Mot și Ani Lorak.

Igor Dodon i-a conferit lui Kirkorov titlul onorific de „Artist al Poporului”. Dodon a anunțat despre acest lucru pe o rețea de socializare, meționând că face acest gest „în semn de înaltă apreciere a meritelor deosebite în dezvoltarea şi propagarea artei muzicale” a lui Kirkorov, - comunică zdg.md.

În urma unei sesizări la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti, în care se reclamă că „un produs vândut sub denumirea de somon este în realitate hering colorat”, instituţia a demarat o acţiune de control şi a amendat SC Ocean Fish SRL cu 10.000 de lei.

„Produsul reclamat era comercializat sub denumirea MATIAS SALMON, ambalat în caserole din material plastic, având o cantitate netă declarată de 200 de grame. Eticheta identificatoare a produsului evidenţia la capitolul Ingrediente 85% file hering marinat (file hering, sare, agent maturare somon, conservant: benzoat de sodiu) şi 15% ulei vegetal de floarea-soarelui. Coloraţia naturală a musculaturii heringului este alb-gălbuie, iar în urma procesului de preparare, prin utilizarea ingredientului denumit generic agent maturare somon, culoarea produsului finit devine roz-portocalie”, menţionează Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), într-un comunicat.

„În formă preambalată şi având inscripţionat în câmpul vizual principal al ambalajului denumirea Matias Salmon, coroborat cu prezenţa în lista de ingrediente a agentului de maturare somon, la care se adaugă şi eventuala amplasare în magazin în spaţiul destinat produselor din peşte şi în vecinătate directă/apropiată cu produse precum somon, creează confuzii consumatorilor”, precizează Autoritatea.

„Din verificări a rezultat că la prepararea fileurilor de hering se utilizează Ripener For Pollok (Coal Fish), echivalentul agentului de maturare somon (declarat pe etichetă). Acest amestec este sub formă de pulbere, compus din agenţi acidifianţi (E331, E330), sare de gătit, dextroză, potentiator de aromă (E621), informaţii care nu apăreau detaliate pe eticheta produsului. Din documentaţia prezentată a rezultat că în momentul dozării se adaugă suplimentar şi alte substanţe, printre care şi colorant pentru Pollok (ceea ce conferă produsului nuanţa roz-portocalie)”, se mai arată în comunicat.

ANPC precizează că s-a dispus oprirea temporară a livrării în scop de comercializare a cantităţii de 160 kg Matias Salmon, în valoare de 4.800 de lei (cantitate aflată în stoc la momentul controlului) şi oprirea definitivă de la utilizare a unui număr de 1.600 de bucăţi etichete (aflate în stoc) şi care se utilizau la etichetarea produsului menţionat. A fost întocmit proces-verbal de constatare a contravenţiei pentru încălcarea prevederilor OG 21/92 (republicată) şi s-a aplicat o amendă în valoare de 10.000 de lei.

Operatorul economic a comunicat la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti faptul că va informa, în regim de urgenţă, Sistemul Rapid de Alertă pentru Alimente şi Furaje privind retragerea voluntară a acestui tip de produs din reţeaua de comercializare. De asemenea, va transmite în regim de urgenţă cantitatea de produs finit retras de la comercializare din toate loturile din magazine.

Patru magazine din judeţul Constanţa, care fac parte dintr-un lanţ de supermarketuri, au fost sancţionate de Protecţia Consumatorului cu amenzi totale de 90.000 de lei, comisarii descoperind, între altele, hering vândut cu etichetă şi preţ de somon.

Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorului Constanţa a verificat patru magazine ale unui lanţ de supermarketuri şi au descoperite abateri privind practici comerciale înşelătoare, dar şi faptul că nu erau respectate condiţiilor de depozitare şi preţuri diferite la casă faţă de raft. Comisarii au descoperit, printre altele, un produs ambalat şi prezentat ca fiind file de somon, dar care conţinea în realitate 85% hering.

„Somon fără somon! Somon care era 85 la sută hering, depistat în urma unei acţiuni de control la patru magazine Mega Image”, a declarat şeful Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor, Horia Constantinescu. El i-a atenţionat încă o dată pe cumpărători să citească atent etichetele produselor achiziţionate.

Faţă de cele semnalate, retailerul Mega Image a replicat că a luat toate măsurile pentru a remedia situaţia, în condiţiile în care Ocean Fish a invocat „o eroare de tipografie” la crearea unei noi etichete a produselor. „În urma controlului efectuat în patru magazine Mega Image cu privire la etichetarea unui produs marca Ocean Fish, Mega Image îşi cere scuze clienţilor pentru neplăcerea creată şi declară că au fost luat toate măsurile necesare pentru a remedia situaţia. Mega Image a retras toate produsele de pe piaţă şi va lua toate acţiunile necesare cu privire la situaţia creată de furnizorul Ocean Fish şi de traducerea inadecvată a etichetei produsului la raft”, arată un comunicat al retailerului.

Mega Image menţionează că „niciunul dintre produsele respective nu este marca Mega Image”, iar acest incident a avut loc deoarece produsele respective au venit deja etichetate greşit de la furnizor, care şi-a asumat în totalitatea eroarea, într-o declaraţie oficială.

„În data de 1 mai 2018 a fost schimbată grafica pentru etichetele articolelor File hering Matias salmon şi File hering Matias salmon afumat, însă dintr-o eroare a tipografiei nu s-a păstrat denumirea produsului conform vechilor etichete, şi anume File hering Matias salmon şi File hering Matias salmon afumat, ci doar Matias salmon şi Matias salmon afumat. Având în vedere că această eroare a început să producă confuzie în rândul consumatorilor finali, s-a luat decizia de a se retrage de la comercializare toate loturile de produs existente la raft pentru cele două articole precizate mai sus”, au declarat reprezentaţii companiei Ocean Fish, citaţi în comunicatul Mega Image.

„Din păcate eroarea de pe etichetă a fost preluată şi în eticheta de la raft, lucru pentru care Mega Image a demarat deja procedurile necesare pentru a preîntâmpina astfel de probleme pe viitor. Pe această cale, Mega Image doreşte să îşi informeze toţi clienţii că în magazine sunt implementate toate măsurile de food safety necesare şi se respectă toate procedurile lanţului de aprovizionare. Ne cerem scuze clienţilor pentru neplăcerea creată şi asigurăm consumatorii noştri că în continuare magazinele Mega Image sunt monitorizate cu stricteţe”, a mai precizat retailerul.

mediafax.ro

Vicepremierul român Paul Stănescu interzice concediile în Ministerul Dezvoltării în încercarea disperată de a atrage bani europeni.

Stimat cititor, infograficele oferite în continuare au scopul altei prezentări, mai simple şi mai accesibile, a taxelor şi impozitelor ce sunt achitate de către persoanele fizice şi juridice în Republica Moldova. Aici sunt prezentate principiile generale ale impozitării, deoarece formatul unei prezentări grafice nu poate cuprinde toate aspectele şi facilităţile oferite contribuabililor de Codul fiscal şi alte acte legislative.

Suntem convinşi că efortul nostru va fi apreciat şi va contribui la educarea unui contribuabil onest.

Publicaţia periodică "Monitorul Fiscal FISC.MD"

Duminică, festivalul tehnologiilor eco „SUN Dă-I Fest” va încheia Săptămâna Europeană a Energiei Durabile în Moldova, care se desfășoară în perioada 4-10 iunie. Acesta este organizat de Proiectul Energie şi Biomasă, care este finanţat de UE şi implementat de PNUD și Agenţia pentru Eficienţă Energetică.

Solicitată de agenția INFOTAG, reprezentanta proiectului, Ina Prisăcaru-Zglăvuță, a spus că în ediția din anul curent a festivalului, care va avea loc în Grădina Publică Ștefan cel Mare, vor fi expuse zeci de invenții inteligente, pe bază de vânt, apă și soare, create de adulți și copii. Vor funcționa în regim real mai multe tehnologii care pot reduce facturile pentru întreținerea locuinței și asigură un mediu mai curat: cazane pe biomasă, panouri fotovoltaice, colectoare solare, turbine eoliene, pompe geotermale, iar vizitatorii vor avea posibilitatea să testeze automobile, scutere şi biciclete electrice și să se informeze din prima sursă despre avantajele tehnologiilor curate.

Seara va culmina cu un concert grandios alimentat de la energia soarelui, susținut de Alex Calancea Band & RUPT, ansamblul „Tamala”, formațiile „Flash Blood”, „Delta pe Obraz”. „The Glimpse” și „Dandies.

Potrivit ei, pentru copii va fi amenajat un teren unde aceștia vor putea confecționa jucării și măști din materiale regenerabile, precum şi va funcționa un laborator al experimentelor științifice distractive.

La fel, în cadrul festivalului va fi inaugurată o expoziție cu vânzare a obiectelor decorative, bijuteriilor, tablourilor create din produse naturale, precum și iarmaroace cu bucate tradiționale.

„Pe lângă aceasta, se vor aduna peste 100 de vânzători care vor propune vizitatorilor produse handmade, din materiale bio sau reciclabile, inclusiv gadgeturi care se încărcă de la energia solară, eoliană sau de la cea a apei.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței (APCSP) vine cu sfaturi pentru persoanele care aleg să călătorească cu taxi-ul. Astfel, pentru a beneficia de prestarea corectă a unui serviciu de taxi, când urcați în mașină trebuie să vă asigurați că acel mijloc de transport aparține unei firme autorizate. Acesta trebuie să aibă numere de înmatriculare de culoare galbenă. Lampa de taxi trebuie să fie în stare funcțională și să fie fixată pe mașină. De asemenea, în interiorul automobilului trebuie să fie instalat taximetrul (aparatul care calculează distanța parcursă și emite bonul de casă).

Pe portierele din față ale mașinilor trebuie să fie afișate tarifele per kilometru și per oră, precum și tariful de pornire, în așa mod ca acesta să fie vizibil de la o distanță de cinci metri.

În interiorul mașinii trebuie să fie la vedere ecusonul cu numele şi fotografia conducătorului auto, precum și denumirea agentului transportator.

Consumatorul poate solicita șoferului să-i prezinte: buletinul de verificare metrologică a taximetrului, certificatul de competență profesională a șoferului și foaia de parcurs.

La sfârșitul călătoriei, pasagerul trebuie să achite taxa de deplasare, conform bonului de casă.

Consumatorul poate solicita de la șofer deplasarea spre destinația finală pe orice traseu deschis circulației publice. Se permite transportarea fără plată cu taxiul a bagajelor care, conform gabaritelor, pot fi plasate liber în portbagaj.