Сотрудники, часто говорят вам: - «Это не моя обязанность» или «Разве это должен делать я?»
Вам кажется, что вы получаете задания, которые не касаются вашей должности?
Вы не знаете, какие действия входят в обязанности сотрудника отдела продаж?
Тогда эти строки написаны именно для вас. Независимо от того, являетесь вы руководителем или менеджером по продажам.
И первое с чего мы начнём это ПРОДУКТ. Да, да именно с него. Так как для того, что бы выяснить шаги или действия ведущие нас к получению продукта, нам нужно знать до определённости точно, каков этот продукт. Под словом «продукт» мы имеем в виду конечный результат той или иной деятельности. У дворника, который подметает двор, продуктом является чистый двор, а у пекаря - вкусный хлеб.
Хочу заметить, что этот продукт должен быть конечен и ценен для всей организации. Поэтому назовём мы его – ценный конечный продукт.
Основная формулировка ценного конечного продукта отдела продаж – доход больше, чем расход, плюс дивиденды. Эту формулировку мы примем, как стабильное данное, для последующих выводов.
Уверен, что большинство из вас согласится, что за доход в компании отвечает отдел продаж.
Какова ценность дохода и как эту ценность измерять?
Как определить завершённость продукта?
Для тех, кто начал задаваться вопросами такого рода, советую дочитать статью до конца.
Итак, продавец вашей компании в первую очередь стремится увеличивать доход, но при этом соблюдая рамки расходов. И тут многие руководители смогут заметить, что не все продавцы стремятся увеличить разрыв между доходом и расходом. Некоторые менеджеры по продажам, стремятся продавать много, чтобы много заработать. Некоторые потому что уровень необходимости не позволяет им не продавать. И только те, что заботятся на самом деле о росте компании, делают всё возможное, чтобы доход рос, а расходы уменьшились.
Почти все руководители согласятся с тем фактом, что организация всегда старается потратить всё, что есть и ещё залезть в долги, а выбираться из этого приходится только руководителю. Тогда за что в ответе продавец, менеджер по продажам, коммерческий директор и вообще любой сотрудник отдела продаж?
Доход, вот самое главное, за что несёт ответственность продавец. Любые разумные действия, которые ведут к увеличению дохода и при этом уменьшению расходов, вот что входит в обязанности продажников. И хочу заметить, что все эти действия контролирует продавец сам, соблюдая при этом последовательность шагов продаж. Поиск и нахождение клиента, налаживание контакта, выяснение потребностей, проведение презентации и завершение сделки.
К примеру, цикл контроля продаж таков: продавец нашёл клиента, выполняя поиск. Продавец установил с клиентом отличное взаимопонимание. Выяснил истинные потребности клиента. Провёл понятную для клиента, презентацию и заключил контракт.
За действия на каждом из этих шагов берёт ответственность продавец. А руководитель всячески способствует тому, чтобы продавец каждый этап продаж совершил самостоятельно. И вот тут, руководители не сдерживаются.
На моей памяти много примеров того, как руководители выполняли обязанности своих подчинённых. Среди директоров бытует такое мнение, что лучше руководителя никто это не сделает, Кстати, часто это так и есть, но это не значит, что продавец этому не способен научится. И только потому, что руководитель выполняет обязанности своих сотрудников, у него нет времени на семью, отдых, любимое хобби. Поэтому главным инструментом для того чтобы продавец правильно, самостоятельно и последовательно осуществлял шаги продаж – это регулярное обучение и тренировки. Воплощению в жизнь этого инструмента, является желание обучаться. Независимо от того, является сотрудник руководителем отдела продаж или рядовым продавцом. Первой помехой в обучении, всегда было, есть и будет, желание знать.
Теперь немного опишу действия и обязанности, которые выполняет продавец на каждом шаге продаж.
Первый шаг - «Поиск и нахождение клиента».
Огромное количество продавцов, этот шаг пропускают или считают, что этот этап должны выполнять другие сотрудники или другие посты. Это заранее не выгодная позиция. В этом случае не продавец, контролирует процесс продаж, а воля случая или количество вложений в рекламу.
Действия продавца на этом шаге можно определить следующим: распространение частиц, во вне компании. Это могут быть: холодные звонки, распространение листовок и визиток, встречи, проведение презентаций, распространение ссылок в интернете, любого вида реклама и тому подобные действия, которые ведут к привлечению внимания к продукту, компании и продавцу. Обязательное условие для этого шага: финансовых вложений минимум, а полученного внимания максимум.
Второй шаг – «Налаживание контакта».
Налаживание контакта, подразумевает под собой действия направленные на то, чтобы сделать потенциального клиента другом и союзником. Самым главным качеством, которое поможет в этом шаге, станет умение правильно и комфортно общаться.
Следующим качеством, способствующим качественному установлению контакта, является умение достигать согласия. Не соглашаться со всем, а искренне достигать взаимного согласия. На этом шаге продаж, менеджер по продажам проявляет свою способность находить то, с чем он может согласиться. Например, если клиент говорит, что владеет автомобилем красного цвета, а продавцу на самом деле нравится красный цвет, то красный цвет может стать той общей реальностью, с которой и продавец, и клиент соглашаются и могут об этой реальности пообщаться.
Другой пример. Если клиент говорит, что любит, есть мясо, а консультант по продажам является вегетарианцем, то любовь к мясу не может стать общей реальность, с которой они согласятся, так как обязательным условием в установлении контакта это ИСКРЕННОСТЬ, а не лесть.
Кстати спор с клиентом, блокирует быстрое и качественное достижение согласия. В продаже главное не спорить с клиентом, в продаже главное не соглашаться с тем, с чем не согласен искренне согласится.
Используя умение правильно общаться и способность находить общие реальности можно довести дружеское расположение клиента до очень высокого уровня, а друзьям люди доверяют больше. Это значит, что шанс завершить сделку с клиентом выше, когда клиент по дружески расположен к менеджеру по продажам.
Только после установления хорошего контакта с клиентом, можно переходить к следующему шагу продаж.
Третий шаг – «Выяснение потребностей».
Этот этап продаж нужен для определения истинных проблем клиента, решив которые, вы поможете клиенту. Поэтому для того, чтобы провести правильную и нужную презентацию, жизненно необходимо выяснить настоящие потребности.
Для правильного выяснения потребностей, продавцу пригодятся умение внимательно слушать и задавать правильные вопросы.
Все мы часто встречаемся с ситуациями, когда нам сразу предлагают тот товар, который нам не нужен или, купив не нужный нам товар, мы не решаем в достаточной мере те проблемы, которые мы собирались решить с помощью этого товара или услуги. Например, купив стиральную машину, мы узнаём, что в ней невозможно постирать ту вещь, которую мы часто стираем. Это происходит из-за того, что консультант в магазине не выяснил все ваши потребности.
Да, это очень важный этап продаж, в необходимости, которого никто не сомневается. И после качественно проведённого выяснения потребностей, можно переходить к презентации.
Четвёртый шаг – «Презентация».
Презентация– является одним из этапов продаж, направленного на помощь. Помощь в том, что бы покупатель сделал разумный выбор. Говоря самым простым языком – это обучение, где покупатель является студентом, а продавец выступает в роли преподавателя.
Исследуя разные способы обучения, были выявлены три препятствия, которые мешают студенту понять и применить изученные материалы. Эти же препятствия мешают сделать правильный выбор покупателю и эти же препятствия мешают продавцу понятно донести данные о продаваемом продукте или услуге. Что же это за препятствия?
Первое препятствие – отсутствие демонстрации. Если вы продаёте окна, тогда вы должны иметь рядом готовое окно. Если вы продаёте автомобили, то вы бы показали настоящий автомобиль. Если вы презентуете губную помаду, тогда вы показываете эту помаду.
Второе препятствие –отсутствие постепенности. К примеру, если первоклассник начнёт изучать такой предмет как физика. Для него это будет слишком крутая ступень. Любая информация должна доносится постепенно.
Третье и самое главное препятствие –непонятое слово. Вспомните, как проезжая мимо рекламной вывески вы замечали, что не понимаете, что же она рекламирует. И это происходит лишь потому, что вы прочитали текст, в котором было непонятое для вас слово. «Профессионалы», часто любят использовать в своих презентациях специальные термины, тем самым думая, что это круто. Клиент, который во время презентации нервничает, засыпает, чувствует себя тупым или сбегает – это тот клиент, которой услышал одно или несколько непонятых слов. Эти препятствия обнаружил и описал американский учёный и исследователь Л. Рон Хаббард.
Пятый и последний шаг – «Завершение сделки и в нём работа с возражениями».
Этот этап нужен для того, чтобы закончить действия, относящиеся к той или иной продаже. Завершить все необходимые дела, относящиеся к осуществлению обмена товара или услуги на деньги.
На этом этапе продавец даёт команды к действию и самое главное не задаёт вопросы, в которых существует сомнение. К примеру: ПРАВИЛЬНО «Берите» или «Покупайте», а НЕПРАВИЛЬНО «Вы будете брать?» или «Будем оформлять контракт?».
На этом этапе продавцу пригодятся умение давать команды, способность легко называть высокие суммы и не расстраиваться, если получает отказ или возражение.
Кстати, о возражениях. Если все выше описанные шаги продаж сделаны, верно, и до конечного явления, то возражений быть не должно. Но если, всё-таки возражения присутствуют, то самое главное с ними не бороться, а улаживать. Борьба это конфликт, а из истории можем заметить, что конфликты никогда не улучшали ситуацию обеих сторон. В улаживании возражений самым главным умением станет, прекрасное знание свойств, качеств и преимуществ продукта или услуги, знание преимуществ компании и знание качеств себя как сотрудника (продавца) этой компании. Знание этих свойств, качеств и преимуществ должно существовать в тандеме с пользой для клиента. Например, макароны, которые вы продаёте, обладают свойством быстрого приготовления, а пользой для клиента станет экономия времени затраченного на приготовление. Называя свойство, подкрепляем его пользой.
Конечно, существуют определённые шаги, способствующие правильному улаживанию возражений, но они будут непригодны, если продавец не знает свойств, качеств и отличительных преимуществ, товара или услуги, своей компании и себя самого. При этом знают, как все эти свойства, качества и преимущества помогут клиенту решить его проблему.
Рекомендация для руководителей. Перед тем как, начнёте обучать сотрудников отдела продаж, техникам продаж, обязательно выясните, знают ли они наизусть свойства и качества продуктов или услуг, которые вы продаёте. Если продавцы не обладают этими знаниями, определите сроки для этого и проверьте владение этими знаниями. Это успешное действие, повышает результативность продавцов без вложения особых средств.
Из всех выше изложенных данных напрашивается вывод, что все действия, которые относятся к шагам продаж это именно то, что входит в прямые обязанности любого сотрудника отдела продаж. Отдел продаж это группа сплочённых сотрудников организации, которые делают широко известными продукты или услуги компании, и создаёт спрос на них, при этом привлекая большое количество клиентов, которые приобретают эти продукты или услуги.
И ПОМНИТЕ – самое главное действие, которое приводит продавца к краху его надежд и желаний, это БЕЗДЕЙСТВИЕ.
Автор: Вячеслав Богданов (тренер по продажам, владелец компании «МАСТЕР ПРОДАЖ»)
©2014 Все права защищены. Любое несанкционированное копирование запрещено. Права принадлежат S.R.L. „Maestru in vinzari”
Публикуется с разрешения автора
