Наш журнал уверен, что в Молдове этот показательно намного выше. И причина в этом кроется в доверии клиента своему постоянному мастеру. И совсем не важно, куда он ушел работать, ведь вместе с ним остался опыт, мастерство и продолжительное знакомство.
Клиенты уходят за своим мастером потому, что с салоном их не связывает ровным счетом ничего. Единственной возможной зацепкой именно за этот салон может стать скидочная карта. Но и она часто не является тем решающим фактором. Ведь согласитесь, лучше быть уверенным в том, что тебе сделают красивый маникюр и прическу, чем сэкономить немного средств и переживать. Мастер – это единственный человек, который общается с клиентом и кто связывает посетителя с салоном.
Кроме того, мастер в глазах клиента, это не часть бизнес-системы, а представитель. Вот отсюда и вытекает проблема – нет мастера, нет и клиентов.
И для того, чтоб посетители вашего салона не уходили вслед за мастером, последуйте нашим рекомендациям.
1. Увольте ленивого администратора
Очень часто в салонах работают незаинтересованные, инертные, ленивые администраторы. Для них важно само определение – он – работает администратором. А между тем, именно от администратора и зависит первое впечатление о салоне. Согласитесь, намного приятнее заходить в тот салон, где их вежливо встречают и провожают, где им улыбаются и помогают снять верхнюю одежду. Где им не просто говорят, в какой кабинет пройти, но и провожают до нужного места.
Наш совет – нанимайте на работу только такого администратора, который любит свое дело и понимает свою значимость. Пусть этот администратор и не имеет никакого опыта в работе.
2. Не скупитесь на заботу
Зайдя к вам в салон, посетитель должен прочувствовать, что он желанный гость. В этом вам поможет уютная обстановка, комфортная современная мебель, внимательный персонал. И конечно, экономия на этом заводит всякие отношения с клиентами в тупик.
Предлагайте своим клиентам только все самое лучшее. Но не просто предлагайте, говорите об этом! Рассказывайте о том, какая хорошая у вас краска и все средства, в чем ее эффект, чем она отличается от других. Конечно, такое внимание всякий клиент оценит.
Наш совет – пройдитесь по салонам конкурентов и посмотрите, у кого уютнее и комфортнее и сделайте все, чтоб в вашем салоне было намного лучше. Сделайте рекламу своего салона. Но не такую, где вы будете расписывать профессионализм работников, а где будет видна комфортная и уютная обстановка.
3. Не заставляйте посетителей ждать
Если к вам в салон человек пришел по записи, то он не должен ждать. И если такое происходит, то простого «извините» не хватит. За такие промахи нужно платить – предоставьте клиенту скидку, подарок, ну или просто угостите кофе. Так ваш салон сохранит хорошие отношения.
Сегодня точность и скорость важны, как никогда. Ведь даже у домохозяек, которые как кажется, сидят дома, день расписан по минутам. И конечно, ожидание сдвигает и рушит все планы. Так что подарок просто необходим.
Кстати сказать, введение системы компенсации станет и прекрасным стимулом для всего салона, для организации работы в салоне. Если, к примеру, массажист вашего салона всегда принимает клиентов на 15 минут позже, то нужно пересмотреть время приема клиентов. С другой стороны, может ваш массажист просто любит поболтать с клиентами, что задерживает следующих.
Наш совет – если в салоне установлено время приема одного посетителя, которое систематически нарушается, то задумайтесь над системой штрафов своих работников. Конечно, стоит понимать, что задержка иногда может зависеть и от самих посетителей.
4. Знайте своих клиентов
Обязательно заведите базу клиентов своего салона. Именно так вы не только повысите уровень обслуживания, но и сделаете бизнес более предсказуемым. И не нужно говорить, что у вас нет специальных дорогих программ. Для начала вполне хватит и документа Excel.
Что следует «забивать» в базу данных:
- Контакты клиентов;
- Откуда ваши клиенты узнали о салоне;
- Фото клиентов;
- Дата рождения и адрес проживания;
- История посещений вашего салона и список предоставленных услуг (с указанием времени посещения);
- Стоимость всех оказанных услуг;
- Имена обслуживающих мастеров;
- Предпочтения в напитках – кофе (с молоком/без), чай (черный/зеленый), вода (с газом/без);
- Рекомендации, пожелания и отзывы.
Конечно, использование всех этих данных поможет вашим клиентам почувствовать себя важным, желанным. Он будет знать, что его в этом салоне знают, любят, поздравят с днем рождения, предоставят скидку, оповестят о новых услугах, считаются с его мнением и угостят именно тем, что он любит.
Еще одно преимущество ведения базы данных – это возможность отследить удовлетворенность клиентов обслуживанием. Ведь в любое время вы сможете позвонить клиенту и спросить мнение о салоне, о мастере. Если вы заметите, что клиенты возвращаются к определенному мастеру, то его работой довольны. И наоборот. Если у ваших мастеров нет постоянных клиентов, то стоит ли ему работать дальше?
Также база поможет равномерно распределить нагрузку на ваших работников и уменьшить количество ушедших клиентов вслед за мастером.
Наш совет – все данные должны заполняться не мастерами, а администратором салона. Иначе клиенты будут думать, что о них заботится не салон, а именно мастер.
5. Убедите клиента в том, что в вашем салоне все профессионалы
На самом деле переубедить человека пойти на стрижку/укладку к другому специалисту очень сложно. Человек не доверяет, думает что не получит такой же превосходный результат. И если вы уверенны, что в вашем салоне работают только профессионалы, то нужно клиентов переубедить и «заставить» не бояться обращаться к другим мастерам. В вашем салоне результат в любом случае будет превосходным, вне зависимости от специалиста.
Самый верный способ – это предложить бесплатную услугу от другого мастера. Это снизит привязанность к одному и повысит лояльность клиентов к салону в целом.
Наш совет – если вы понимаете, что скоро расстанетесь с тем или иным специалистом, начинайте «отвоевывать» посетителей своего салона. Предлагайте посетить и других специалистов. Также, чтоб удержать клиента, можно предложить совсем другую услугу со скидкой. К примеру, если в ваш салон клиент заходит только чтоб сделать прическу, предложите ему 50 процентную скидку на маникюр и педикюр.
6. Еще пара советов
* У всех ваших специалистов должны быть рабочие номера телефонов и e-mail адреса. И что касается электронной почты, то лучше сделать не , a . Ведь вполне вероятно, что тот самый массажист Татьяна уйдет и ее место займет Ирина, а e-mail уже будет знаком многим клиентам.
* Разработайте всем вашим мастерам одинаковые визитные карточки (конечно с логотипом вашего салона, со схемой проезда), на которых не будут даны личные телефоны и e-mail адреса.
* Не позволяйте работникам разговаривать на личные темы с клиентом. Так как именно во время задушевного разговора клиенты проникаются к человеку и доверяют именно ему, а не салону в целом.
Как вы видите, все приведенные советы совсем не сложные и достаточно действенные. И конечно, их можно применить не только к салонам красоты, но и ко всем заведениям, где клиенты могут уйти вслед за работниками (рестораны, турагентства, страховые компании и т.п.).
Статья подготовлена MyBusiness.md
