В современном бизнесе колл-центр считается его неотъемлемой частью, поскольку достаточно плотно в него интегрирован. Работа колл-центров во многом меняет само представление того, как необходимо вести сам бизнес. Успешные современные компании обязательно в своей работе используют внутрикорпоративные колл-центры или пользуются услугами аутсорсинговых центров. По мнению экспертов рынок собственных центров возрос в 1,5 раза, аутсорсинговых — в 2 раза. В тоже время на американском рынке число колл-центров сокращается ежегодно на 2%.
Высокий спрос на продукт колл-центров определяет устойчивый рост его рынка. Годовой оборот рынка превышает 1 миллиард рублей. Если в 2011 г. прирост составил 9,7%, в 2012 г. – 7,5%, то за 2013 г. – 18% (предварительные данные). По итогам 2012 г. Россия смогла продвинуться на шестое место в рейтинге создания рабочих мест. Число созданных рабочих мест достигло примерно 88 тысяч, что составляет 3,66% от общей численности мест в странах Европы. На европейском континенте порядка 1,01% населения занято в сфере колл-индустрии (3,5 миллионов человек). Доля России на колл-рынке составляет пока 0,1%. Это только начало. Если учесть масштабы России, перспективные планы крупных компаний по расширению и росту потребительского спроса населения на услуги данного сектора экономики, то можно утверждать о высоком потенциале рынка колл-центров.
Широко используются колл-центры и в банковском секторе, где успешно внедряются последние новшества – средства голосовой биометрии. Это позволяет проводить идентификацию клиента за 5-6 секунд, вместо ранее затрачиваемых 25-30 секунд.
По мнению специалистов наиболее востребованными инновациями в колл-индустрии являются системы защиты и блокировки от мошенничества (5%), средства планирования (20%), системные методы анализа речи (30%), CRM (35%).
Особенно успешно развивается рынок аутсорсинговых колл-центров. Если в 2010 г. объем рынка достиг отметки 4,7 миллиарда рублей, то к 2015 г. специалисты прогнозируют двукратное увеличение рынка примерно 10 миллиардов рублей. С ростом спроса и расширения сферы услуг растет и стоимость обслуживания запросов, к примеру, исходящие на 50%, входящие на 30%.
Основными потребителями услуг колл-центров за прошедшие два года стали финансовые учреждения (в том числе банки), телеком, ритейл, IT-отрасль. Крупнейшими игроками рынка России стали такие компании как Телеконтакт, Телеком Экспресс, Teleperformance и ряд других.
Телеконтакт
«Телеконтакт» относится к числу старейших предприятий в России в своей сфере деятельности, работает на рынке с 1999 г. По доходу за 2012 г. занимает 15,5% рынка. Круг клиентов Телеконтакта охватывает ряд крупнейших как российских, так и международных компаний. К этому кругу относятся: банки, торговые фирмы, издательские дома, государственные предприятия, страховые и рекламные агентства и т.д.
Teleperformance
Teleperformance является одним из самых крупных аутсорсинговых игроков российского рынка колл-центров. Компания работает в 49 странах мира, число контактных центров достигло 270 единиц, количество работающих сотрудников превышает 128 000 человек. В месяц компания обрабатывает несколько десятков миллионов клиентских обращений. Общий доход компании составляет порядка 2347 миллионов евро. На российском рынке доля компании составляет 12,2%.
Телеком Экспресс
Телеком Экспресс — компания, основанная в 2006 г., одна из ведущих игроков рынка колл-центров в России. Компания обслуживает более 50 крупных российских и зарубежных организаций, работающих в разных секторах экономики — ОАО «РЖД», Ростелеком, Пенсионный Фонд России, Metro Cash&Carry и другие. Производственные площадки центра работают в Москве, Челябинске, Ростове-на-Дону. Число сотрудников превышает 1000 человек. Годовой объем обработанных обращений клиентов превышает объемы в 23 миллиона звонков и 70-ти тысяч электронных писем. Уровень обслуживания клиентов (средний годовой показатель за 20 сек.) составил порядка 89,5% звонков, в то время как по отрасли этот средний показатель равен 80%. Число потерянных звонков составил лишь 1,75%, что на 3,25% меньше среднерыночного показателя. По объему дохода компания занимает 13,7% рынка.
Рынок традиционных колл-центров в России в настоящее время постепенно заменяется многофункциональными контакт центрами с многоканальными сервисами. Этому способствуют узкоспециализированные технологии на базе CRM, Service Desk, IP-инфраструктура, IVR-системы.
