Din ce în ce mai activ ne ademenesc mările și țările străine de pe billboard-uri. Ne promit o odihnă de poveste cu impresii de neuitat și o ”resetare” pentru restul anului.

Ne-au cucerit și am intrat la agenția turistică. Ce urmează?

Există o părere veche precum că un vînzător bun e în stare să vîndă chiar și zăpadă eschimoșilor. Însă nu este chiar așa - doar un vînzător nepriceput și fără perspectivă ar vinde zăpadă eschimoșilor. Un vînzător bun, în primul rînd, o să afle care sînt necesitățile reale ale eschimoșilor. Un încălzitor sau niște mănuși de protecție împotriva frigului ar trezi mai mult interes.

Una dintre axiomele de bază în vînzări este de a indentifica și clarifica dorințele și necesitățile Clientului.

Să propui o excursie, un hotel, o destinație etc. doar în baza răspunsurilor la două întrebări, fără ca să înțelegi ce este important pentru Clientul dat este, pe de o parte, lipsit de profesionalism, iar pe de altă parte un risc să pierzi Clientul, adică vînzarea. Situația devine și mai urîtă în cazul în care diferitor Clienți le povestim una și aceeași despre sejur – facem o prezentare șablonată. Fiecare Client vine cu propriile așteptări și dorințe referitor la vacanță. Chiar dacă  întîmplarea a făcut să aleagă aceeași destinație, același hotel, pentru un Client este important ca hotelul să fie la doi pași de plajă, pentru altul activitățile pentru copii, iar pentru al treilea un service impecabil. Doar atunci cînd avem claritatea a ceea ce este important pentru Clientul dat, putem trece la prezentarea produsului turistic. Punem accentele necesare în prezentare și oferim informația relevantă fără a polua informațional percepția Clinetului. În final Clientul trebuie să rămînă cu impresia că oferta, propunerea este doar pentru el.  

Ignorarea dorințelor Clientului și presupunerea a ceea ce l-ar interesa sau propunerea a ceea ce ne place personal, pot avea consecințe neplăcute. Și anume:

•    Nu i-a plăcut oferta pentru că ”nu e ceea ce caut”, respectiv ratarea vînzării
•    Clientul rămîne cu impresia că vorbește în limbi diferite cu operatorul – ”eu laie, el bălaie ”, ca urmare operatorul se plînge de comunicare dificilă și Client ”mofturos”.
•    Nemulțumiri după vacanță – ”Eu mi-am dorit altceva, nu ceea ce mi-ați vîndut. Știți doar bani să scoateți”

Ca să clarificăm și să înțelegem dorințele reale, și respectiv să propunem Clientului anume ceea ce dorește este necesar să punem întrebări. Nu una-două, ci o serie de întrebări. Pe de altă parte, multe întrebări sînt, adesea, enervante pentru Client. Și atunci cum nu dai, nu e bine. Soluția este una simplă – există un procedeu pentru asemenea cazuri. Înainte de a pune întrebări spunem fraza următoare: Pentru ca să vă propun varianta cea mai potrivită, care să vă satisfacă maximal, trebuie să clarific unele detalii. Sînteți gata să-mi răspundeți la cîteva întrebări? Clientul dă din cap afirmativ și calm răspunde la întrebările adresate.

Iată cîteva opțiuni bune pentru început de întrebare:

-    După care criterii veți alege...?
-    Care sînt factorii hotărîtori în...?
-    După părerea dumneavoastră ce este un/o bun/ă...?
-    Bazîndu-vă pe experiență, cum credeți...?
-    Ce este cel mai important la alegerea...?

Dacă Clinetul nu știe foarte limpede ce dorește, așa se întîplă deseori, atunci întrebați-l ce NU-și dorește la sigur.  De obicei oamenii foarte bine știu ce NU-și doresc. Nu vreau unde-i multă lume, nu vreau să fie departe de aeroport, nu vreau plajă de scoici și a.m.d. Această informație va servi ca puncte de reper pentru operator.

Nu economisiți efort și timp pentru a descoperi dorințele reale ale Clienților, adresați întrebări, ascultați atent răspunsurile și veți rămîne ambii satisfăcuți. Dumneavoastră de vînzare, Clientul de produsul turistic.

 Articol pregătit de School of Business Communications pentru MyBusiness.md