Все активнее манят и зазывают нас моря и города с биллбордов. Обещают незабываемые впечатления от сказочного отдыха и полную «перезагрузку» на весь год.
Созрели. Заходим в турагентство. Дальше что?
Есть старая поговорка о том, что хороший продавец способен продать даже снег эскимосам. Так вот, это совсем НЕ про хорошего, а про недальновидного и глупого продавца. Хороший продавец для начала выяснил бы, в чем эскимосы на самом деле нуждаются. И предложил бы им, например, супер-теплые варежки или мини обогреватели.
Одна из самых важных аксиом в продажах – разберись в потребностях Клиента.
Предлагать турпакет, отель, страну и т.д. после пары вопросов о пожеланиях, не выяснив до конца, что для конкретного Клиента важно – это, с одной стороны, непрофессионально, а с другой стороны, большие риски потерять Клиента, то есть продажу. Ситуация еще больше усложняется, если рассказывать разным Клиентам одно и то же о турпакете – делать шаблонную презентацию. Ведь Клиенты приходят с разными ожиданиями и желаниями по поводу отдыха. Пусть даже по воле случая все они хотят отдыхать в той же стране, в одном и том же отеле. Для одного важно, чтобы от отеля до моря было два шага, для другого – чтобы детей было чем занять, для третьего – безупречный сервис.
Только выяснив, что для конкретного Клиента важно, можно переходить к презентации отеля, турпакета и т.д. Не перегружать Клиента информацией, рассказывая обо всем, а расставить правильно акценты. Так, чтобы Клиент подумал, что это предложение именно для него.
Не услышать пожелания Клиента, а предположить, что для него будет лучше, или предложить то, что нравится самому, чревато неприятными ситуациями.
А именно:
• Не понравилось то, что предложили, потому что «это не то, что я ищу» - продажа не состоялась.
• У Клиента ощущение того, что говорит с оператором на разных языках - «я ему про Ивана, а он мне про болвана». В итоге – сложное общение, «капризный» Клиент.
• Претензии после отдыха – «Я хотел это, это и это, а вы мне что продали? Лишь бы денег содрать!»
Чтобы было четкое понимание того, какие есть пожелания и что конкретно предложить Клиенту, необходимо задавать вопросы. Не один-два, а серию вопросов. С другой стороны, если вопросов много, это часто раздражает Клиента. Это правда. И получается, «куда ни кинь – всюду клин». Выйти из этой ситуации можно с помощью простого приема: прежде чем начать задавать вопросы, озвучьте вводную фразу: «Чтобы подобрать для вас наилучший вариант, мне важно уточнить некоторые детали. Вы позволите?»
Клиент кивает головой, подтверждая свое согласие, и спокойно отвечает на ваши вопросы.
Вот несколько вариантов начала хорошего вопроса:
- По каким критериям вы будете выбирать…?
- Что является решающим фактором для…?
- Что вы считаете самым…?
- Что вам подсказывает опыт и ваша интуиция…?
- Что является самым важным при выборе…?
Если Клиент сам четко не знает, чего хочет – а такое бывает очень часто – спросите его, чего он точно НЕ хочет. Обычно люди очень хорошо знают, чего НЕ хотят. Не хочу там, где много людей, не хочу долго ехать от аэропорта, не хочу галечный пляж и т.д. И это будут опорные ориентиры для оператора при предложении турпакета.
Не жалейте сил и времени, чтобы понять, в чем реально нуждается Клиент, задавайте вопросы – и будет вам обоим счастье. Клиенту – в виде пользы и удовольствия, а вам – в виде прибыли!
Статья подготовлена School of Business Communications для MyBusiness.md
