Angajații vă spun des fraze de genul: „Aceasta nu intră în obligațiunile mele” sau „Nu cred că sunt eu cel care ar trebui să se ocupe de asta?

În calitate de angajat, aveți impresia că primiți însărcinări care nu țin de responsabilitatea dvs.?

Nu știți care sunt responsabilitățile care intră în fișa de post a unui angajat al secției de vânzări?

Atunci aceste rânduri sunt scrise anume pentru dvs. Și nu contează, sunteți director sau manager de vânzări.

Primul lucru cu care vom începe este Produsul. Da, vom începe anume cu el deoarece pentru a decide care sunt pașii și acțiunile pe care trebuie să le interprindem ca să obținem produsul, trebuie mai întâi să știm cu exactitate cum trebuie să fie acest produs. Prin cuvântul „produs”, în cazul de față, noi ne referim nu la produsul sau serviciul care este vândut de către managerul de vânzări, ci la rezultatul muncii sale. Trebuie să subliniem faptul că acest produs trebuie să fie finit, și prețios pentru întreaga organizație. De aceea îl vom numi – produsul finit prețios.

Formula de bază a produsului finit prețios  a secției de vânzări este: venitul este mai mare decât cheltuelile, plus rezerve.   Vom ține cont de această formulare ca de o informație stabilă, de care trebuie să ținem cont pentru a ne face concluziile ulterioare.

Sunt sigur că majoritatea dintre dvs. o să fiți de acord că de veniturile companiei este responsabilă secția de vânzări.  Care este, totuși, valoarea venitului și cum poate fi măsurată această valoare? Cum să depistăm că produsul este finit?

Pentru toți acei care au început să își pună astfel de întrebări – citiți acest material până la sfârșit. Deci, vânzătorul companiei dvs. încearcă, în primul rând, să mărească venitul,  respectând cadrul de cheltuieli.În acest moment, o parte dintre directori ar putea spune că nu toți vânzătorii încearcă să mărească decalajul dintre venituri și cheltuieli. Unii manageri de vânzări tind să vândă mult, pentru a câștiga mai mult. Alții deoarece nivelul de necesitate nu le permite să nu vândă. Și doar celor ce le pasă cu adevărat de companie, fac tot posibilul ca veniturile să crească, iar cheltuielile să se micșoreze.  

Aproape toți directorii o să fie de acord cu faptul că organizația cheltuie toți banii, și chiar intră în datorii, dar să scape de ele este nevoit doar directorul. În acest caz, spuneți-mi, vă rog, de ce sunt responsabili vânzătorii, managerii, directorul comercial, și în general, orice angajat al secției de vânzări?

Venitul, iată cel mai important lucru de care este responsabil vânzătorul. Orice activitate bine gândită care are menirea de a ridica veniturile, și în același timp, de a micșora cheltuielile, iată ce intră în responsabilitatea vânzătorului. Și, trebuie să menționez faptul că fiecare activitate este controlată de însuși vânzător, ținând cont de pașii recomandați pentru a face vânzarea.  Căutarea și găsirea clienților, stabilirea contactului, clarificarea necesităților, realizarea prezentărilor și încheierea tranzacțiilor.

Spre exemplu, controlul ciclului de vânzări este următorul: vânzătorul a găsit clientul, îndeplinind căutarea. Vânzătorul a stabilit un bun contact cu clientul. A aflat care sunt adevăratele necesități ale clientului, a făcut o prezentare explicită a produsului, și a semnat contractul

Pentru fiecare activitate la toate aceste etape este responsabil vânzătorul. Iar directorul îl încurajează ca să ia deciziile și responsabilitățile singur. În așa fel șefii nu își ocupă timpul cu activități ce nu le aparțin.

Din câte îmi amintesc, sunt foarte multe exemple în care directorii îndeplinesc funcțiile angajaților. Printre directori există un gând conform căruia mai bine decât conducătorul nimeni nu poate îndeplini funcțiile.  Apropo, aceasta așa și este, dar asta nu înseamnă că vânzătorul  nu este capabil să învețe. Deoarece conducătorul îndeplinește funcțiile angajaților săi, acestuia nu îi ajunge timp pentru ca să-l dedice familiei, odihnei și hobbyului. De aceea, pentru ca vânzătorul să îndeplinească singur și în mod succesiv etapele de vânzare, trebuie să învețe și să exerseze regulat.

Cu ceva timp în urmă am scris un articol despre cum corect să alegem trainerul și studiile pentru secția de vânzări. Fiți atenți! Mai citiți o dată acest material, deoarece sunt foarte mulți șarlatani și impostori  în această sferă.

În cele ce urmează, voi descrie activitățile pe care trebuie să le întreprindă fiecare vânzător la fiecare dintre etapele vânzări.

Prima etapă – „Căutarea și găsirea clientului”

O mare parte din vânzători sar peste acest pas, sau consideră că el trebuie să fie îndeplinit de către alte persoane sau alte posturi. Aceasta este o poziție greșită din start. În asemenea caz nu vânzătorul controlează procesul vânzării, ci este vorba de noroc sau de cât a fost învestit în publicitate.

Activitățile vânzătorului la această etapă poate fi descrisă prin: distribuția a cât mai multe surse de informare orientate către exteriorul companiei.   Acestea pot fi: apeluri telefonice, distribuția fluturașilor și cărților de vizită, întâlniri, prezentări,  distribuirea link-urilor în internet, orice alt tip de publicitate, dar și activități care au drept scop atragerea atenției clienților către produs, companie sau vânzător. Condiții obligatorii pentru această etapă: investiții financiare minime, cu efect maxim.

Etapa numărul doi – „Stabilirea contactului”

Stabilirea contactului, include în sine, activitățile îndreptate spre crearea unei relații de încredere și prietenie cu clientul. Principala calitate a vânzătorului, în acest caz, este capacitatea acestuia de a comunica.   

O altă calitate, care ar asigura stabilirea unui contact de calitate, este reprezentată prin capacitatea de a cădea de comun acord. Asta nu înseamnă că trebuie să fii întru totul de acord, ci sincer să ajungi la un acord comun cu cumpărătorul. La această etapă a vânzării, managerul își prezintă capacitatea de a găsi momentele cu care el poate fi de acord. Spre exemplu, dacă clientul spune că are un automobil de culoare roșie, iar vânzătorului chiar îi place culoarea roșie, atunci această culoare poate deveni acea realitate comună, cu care vânzătorul și clientul sunt de acord si despre care ar putea discuta.

Un alt exemplu. Dacă clientul spune că îi place carnea, dar consultantul este vegetarian, atunci dragostea față de carnea nu poate fi nicidecum o realitate comună cu care ar fi de acord ambii. Și asta deoarece o condiție de bază este ca acest contact să fie stabilit cu sinceritate, nu prin lingușire.

Apropo, discuțiile în contradictoriu cu clienții blochează capacitatea de a ajunge prea rapid la un numitor comun. În vânzări e foarte important să nu vă contrați cu clienții, dar nici nu e important să cădeți de acord la lucruri cu care nu sunteți de acord.

Folosind capacitatea de a comunica eficient și de a găsi ușor temele comune, putem lesne să stabilim relațiile de prietenie cu clientul la un nivel foarte înalt, iar în prieteni oamenii au mai multă încredere. Ceea ce înseamnă că șansele de a încheia contractul sunt cu mult mai mari, când clientul este într-o relație amicală cu managerul de vânzări.

Doar după stabilirea contactului cu clientul putem trece la următoarea etapă.

Etapa a treia – „Identificarea necesităților”

Această etapă este necesară pentru a identifica problemele reale ale clientului, pe care sunteți capabili să le rezolvați. Pentru a desfășura o prezentare corectă și utilă, este absolut necesar de a identifica adevăratele necesități.

Pentru o identificare corectă, vânzătorului îi va servi bine capacitatea acestuia de a asculta și a adresa întrebările corecte.

Fiecare dintre noi avem situații în care ni se propun din start produse de care nu avem nevoie sau, cumpărând produsul inutil, noi nu ne soluționăm în măsura cuvenită problemele pe care intenționam să le înlăturăm cu ajutorul acestui produs sau serviciu. Spre exemplu, cumpărând o mașină de spălat, mai apoi aflăm că în ea este interzis de a spăla anume acele haine pe care noi le avem nevoie să le curățim cel mai des. Și toate acestea se întâmplă din cauza faptului că, în magazin, consultantul nu a identificat problemele și necesitățile dumneavoastră.

Da, acesta este un pas important în procesul de vânzare, în necesitatea căruia nu poate fi nici o îndoială. Iar după o stabilire calitativă a necesităților, putem trece la prezentare.  

Etapa a patra – „Prezentarea”

Prezentarea –este o etapă a vânzărilor, care are scopul de a ajuta. Constă în a ajuta cumpărătorul de a face alegerea corectă. Dacă e să-i spunem mai simplu, aceasta este un proces de învățare, unde cumpărătorul are rol de student, iar vânzătorul  - de profesor.

Analizând diferite metode de studiere, au fost depistate trei obstacole care îl împiedică pe student să înțeleagă și să aplice informațiile pe care le studiază. Aceleași obstacole îl încurcă pe cumpărător să facă alegerea corectă, și tot ele nu-i permit vânzătorului să  transmită datele despre produsul sau serviciul pe care îl vinde.  Care sunt, totuși, aceste obstacole?

Primul obstacol – lipsa demonstrației. Dacă vindeți, spre exemplu, ferestre, atunci trebuie să aveți alături o fereastră. Dacă vindeți automobile, atunci trebuie să demonstrați un automobil adevărat. Dacă faceți prezentarea la rujul de buze, atunci îl demonstrați.

Al doilea obstacol – lipsa gradientului. Spre exemplu, dacă un elev din clasa întâi ar începe să studieze fizica. Pentru el ar fi un gradient prea înalt. Orice informație trebuie prezentată ținând cont de gradient.

Al treilea, și cel mai important – cuvintele neînțelese. Amintiți-vă cum, trecând pe lângă un panou publicitar, ați observat că nu înțelegeți ce promovează de fapt. Iar asta s-a întâmplat doar din cauza faptului că ați citit un cuvânt pe care nu l-ați înțeles. „Profesioniștilor” le place să folosească în prezentările lor termeni specializați, crezând că astfel își sporesc notorietatea. Clientul care în timpul prezentării începe să fie: nervos, se plictisește, se simte cu un nivel de cunoștințe mai scăzut și pleacă, este, de fapt, clientul care a auzit unul sau mai multe cuvinte pe care nu le-a înțeles.

Aceste obstacole au fost studiate și descrise de către cercetătorul și omul de știință american L. Ron Hubbard.

A cincea, și ultima etapă – „Semnarea contractului, și tot aici, lucrul cu obiecțiile”

Această etapă este necesară pentru a finisa activitățile care sunt legate de orice vânzare. De a finisa toate cele necesare pentru a fi posibil de a schimba produsul sau serviciul pe bani.

La acest pas, vânzătorul ia atitudinea pentru acțiune, și cel mai important, nu adresează întrebări în care s-ar simți nesiguranța acestuia. Spre exemplu, corect ar fi „Cumpărați!” sau „Luați!” și nu „O să  cumpărați?” sau „O să semnăm contractul?”

La această etapă vânzătorului o să-i folosească capacitatea sa de a comanda, de a rosti cu ușurință sume mari de bani și de a nu-și face probleme dacă va fi refuzat sau primește obiecții.

Apropo, despre obiecții. Dacă toate etapele descrise mai sus au fost îndeplinite corect și până la capăt, atunci acestea nu ar trebui să apară. Dar dacă, totuși, există obiecții, atunci e foarte important de a ne lupta cu ele, ci de a le soluționa. Aici cel mai important este să cunoaștem la perfecție calitățile și beneficiile produsului sau serviciului, cunoașterea beneficiilor companiei și cunoașterea calităților proprii în calitate de vânzător în această companie Cunoașterea acestor proprietăți, calități și beneficii trebuie să fie în concordanță cu beneficiile pentru clienți.  Spre exemplu, pastele pe care le vindeți au capacitatea de a se fierbe repede, iar beneficiul pentru client ar fi economia timpului dedicat gătitului. Numind proprietatea, spunem și care este beneficiul.

Desigur, există anumiți pași care trebuie urmați pentru a soluționa corect obiecțiile, dar ei nu vor fi de nici un folos dacă vânzătorul nu cunoaște proprietățile, calitățile și avantajele distinctive ale produsului, serviciului, companiei sau ale sale proprii.

Recomandări pentru conducători. Înainte de a începe să instruiți personalul din secția de vânzări, verificați dacă aceștia cunosc, fără dubii, proprietățile și calitățile produselor sau serviciilor pe care le vindeți. Dacă vânzătorii nu au aceste cunoștințe, oferiți-le un termen pentru a le învăța, iar apoi verificați. Aceasta este o activitate de succes care sporește rezultatele vânzătorilor fără a investi prea mult.

Concluzia la  cele descrise mai sus ar fi: toate activitățile care au o anumită legătură cu etapele de vânzare sunt în responsabilitatea vânzătorului. Secția de vânzări este grupul de angajați care fac cunoscute produsele și serviciile companiei,  creează o cerere pentru ele, atrăgând un număr mare de clienți care cumpără aceste produse și servicii

Autor: Veaceslav Bogdanov, (trainer în vânzări conducătorul companiei  "Maestru in vinzari" SRL).

©2014 Toate drepturile sunt rezervate. Orice copiere neautorizată este interzisă. Drepturile aparțin S.R.L. „Maestru în vînzări”

Publicat prin acordul autorului