Про даунов, нерадивых сотрудников и регламент в картинках.

Какая тема наиболее популярна в обсуждениях руководителей? Правильно: сетования на местный рынок труда. Дескать, местный народ (вне зависимости от национальной принадлежности, языка и вероисповедания) ленивый и ко всякому окаянству склонный. Робкие попытки оптимистов возразить, что может не так уж все и ужасно, и с нашими сотрудниками можно добиваться хороших результатов, мгновенно тонут в ответном хоре: да нет уж, никакие управленческие "штучки" не заставят сотрудников быть вежливыми с Клиентами, исполнительными со своими обязанностями и бережными с хозяйским добром – люди такие! И точка!



Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе GroteMarkt, вторник, 15 часов 10 минут.



Краем глаза замечаю оригинальную витрину. Магазин Jansje – продают оригинальные сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно бесполезные, но сказочно красивые штуки. А еще во дворике в глубине магазина есть кафе. Поддавшись соблазну, зашла внутрь. Ничего такого себе особенного. Посетители выбирают, продавцы выкладывают товар на полки, кассир выбивает чеки и отсчитывает сдачу.



Повертев в руках очередную цацку, я подняла взгляд в поисках продавца – узнать, есть ли такая же, но в упаковке. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела. Можно даже сказать сильнее, но не скажу. Так вот – весь персонал заведения за исключением супервайзера – люди “особые”. Или, если использовать расхожую формулировку – люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения. Последний раз таких людейв такой концентрации на единицу площади я видела много лет назад, работая врачом.



В подтверждение своих слов выкладываю фотографию обратной стороны меню. Там напечатаны фото некоторых сотрудников с небольшими историями про них. Да, в цивилизованной стране – это не приговор, поскольку таких людей интегрируют в общество, что само по себе вызывает уважение.



Но речь сейчас о другом – о сервисе. Как Вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же улице?



Правильный ответ – ничем. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии, извиняется и вежливо просит посетителей, толкущихся перед полками, пропустить ее на склад. Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе. Официант – c болезнью Дауна, внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей – нет суеты, продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.



Вдумайтесь в сказанное – десяток человек с тяжелейшими интеллектуальными отклонениями обеспечивают бесперебойную работу бизнеса и отличный сервис. Отличный – без малейших скидок на специфику сотрудников!



Несколько минут меня смущало то, что я могу показаться невежливой, но профессиональный интерес победил, и я попросила официанта пригласить менеджера (что, кстати, было сделано немедленно и без лишних слов и вопросов). Объяснив менеджеру, который представился Кристианом, что я обучаю руководителей бизнеса, и сделав искренний комплимент по поводу обслуживания и в магазине, и в кафе, я попросила дать его комментарий, как удается добиться этого с людьми, мягко говоря…"необычными".


Кристиан очень доброжелательно ответил на все мои вопросы (вот она клиентоориентированность в действии). Привожу его ответыбез изменений и купюр.



"Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников… Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2-месячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг”.



Вот вам и весь "секрет" – грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов.

Еще несколько фактов из разговора с менеджером для полноты картины:

                            Сейчас данная сеть насчитывает несколько десятков подобных заведений, и каждый год открываются новые.

                            Компания работает исключительно как бизнес-структура, не получая никаких специальных дотаций от государства.

                            Зарплаты все сотрудники получают среднерыночные в данном секторе.

                            В 2011 году этот бизнес получил муниципальную премию за лучшее качество сервиса!



“У нас замечательные сотрудники!” - говорит мне напоследок Кристиан. И я понимаю, что он не врет и не лукавит. А я, глядя на их работу, могу только с ним согласиться!



Что тут еще добавить? Дорогие Руководители, может и у нас есть шанс организовать работу наших сотрудников так, чтобы потом иметь возможность искренне гордиться ими?


С наилучшими пожеланиями,

Ольга Нисенбойм, PhD

Руководитель программ SBC

School of Business Communications проводит набор в 7-ую группу на курс подготовки профессиональных ТОП-менеджеров: «Профессия – директор». Регистрируйтесь на курс на сайте или по телефону 079 409 496

ЧТО БУДЕТ НА КУРСЕ «ПРОФЕССИЯ – ДИРЕКТОР»

§  интенсивные занятия по вечерам, без отрыва от работы

§  курс длительностью 60 ак. часов очных занятий и 45 ак. часов самостоятельной работы

§  целая команда тренеров: экспертов и практиков

§  домашняя работа и индивидуальные задания

§  обязательное тестирование всех участников по окончанию курса

§  диплом государственного образца - для участников, успешно сдавших финальный тест и посетивших более 70% курса

§  никакой «воды» и абстрактной теории – только работающие инструменты и передовые технологии, применимые к нашему рынку и нашей специфике



Регистрируйтесь на курс на сайте или по телефону 079 409 496



Организаторкурса: School of Business Communications.